Grade grupo:
4: Trabalhadores de serviços administrativos
SubGrupo principal:
42: Trabalhadores de atendimento ao público
SubGrupo:
422: Trabalhadores de informações ao público
Família:
4223: Operadores de telemarketing e afins
Ocupação:
4223-35: Monitor de teleatendimento
Sinônimos:
| Código |
Sinômino |
| 4223-35 |
Monitor de apoio ao teleatendimento |
| 4223-35 |
Telefonista-líder |
| 4223-35 |
Telefonista-monitor |
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Atividades inerentes à ocupação:
Grade A (seguir roteiros e scripts):
confirmar dados; consultar terminal de informações; direcionar atendimento; identificar-se ao cliente; ouvir mensagem do cliente/solicitante;
Grade B (atender usuários de produtos e ou serviços):
consultar manuais, procedimentos e etc; encaminhar reclamações ao supervisor; identificar necessidades do interlocutor; identificar problemas; orientar o usuário/solicitante;
Grade I (monitorar atendimentos):
acompanhar execução dos trabalhos; atualizar painel de procedimentos; avaliar qualidade de atendimento do operador:; difundir alerta aos funcionários; documentar serviços prestados; elaborar gráficos de desempenho; elaborar relatórios; fazer monitoria ativa; identificar pontos de melhoria; monitorar tempo de atendimento; monitorar tempo de pausa; otimizar distribuição de operadores; propor medidas corretivas; registrar ocorrências de trote; responder a questionários de avaliação interna; responder questionários sobre procedimentos operacionais; retornar contato com cliente; simular situações reais; verificar cumprimento das normas de atendimento;
Grade J (treinar funcionários):
instruir funcionários sobre sistemas operacionais; orientar funcionários sobre mudanças e procedimentos; orientar funcionários sobre normas internas da empresa; reorientar práticas de trabalho (reciclagem); transmitir normas de atendimento padrão e procedimentos;
Grade K (elaborar escalas de trabalho):
analisar fluxo diário de ligações; controlar frequência de funcionários; elaborar escala de revezamento; permutar dias e turnos de trabalho; redimensionar escala de trabalho para feriados e datas especiais; relatar informações de troca de turno; remanejar dias e turnos de trabalho conforme fluxo de ligações; sugerir agenda de folgas; viabilizar descanso de onze horas;
Grade Z (demonstrar competências pessoais):
administrar conflitos; demonstrar agilidade no atendimento; demonstrar atenção concentrada; demonstrar auto controle; demonstrar capacidade de comunicação; demonstrar capacidade de persuasão; demonstrar capacidade de resiliência; demonstrar capacidade de saber ouvir; demonstrar capacidade de tomar decisões; demonstrar capacidade de trabalhar sob pressão; demonstrar empatia; demonstrar objetividade; demonstrar paciência; demonstrar qualidade de vo ze dicção; trabalhar em equipe;
